Região – Uma nova lei limita o tempo de espera em filas de Sorriso, em Mato Grosso. A regra vale para bancos, empresas de água e energia elétrica e unidades dos Correios.
A Prefeitura sancionou a Lei Municipal nº 3.959, na quarta-feira 7 de outubro. Com isso, os estabelecimentos terão que respeitar um prazo máximo para atender os consumidores.
Nos dias normais, a espera não poderá passar de 20 minutos. Já nas vésperas e após feriados prolongados, o limite será de 30 minutos.
As informações são de Assessoria de Comunicação.
Qual será o tempo de espera em filas de Sorriso?
A nova lei estabelece dois prazos para o atendimento presencial:
- 20 minutos: nos dias normais.
- 30 minutos: nas vésperas e após feriados prolongados.
Além disso, os estabelecimentos deverão controlar o tempo de espera dos clientes.
Para isso, terão que entregar uma senha ou outro comprovante gratuito. O documento deverá mostrar o horário de entrada na fila.
As empresas também precisarão informar os prazos de atendimento em locais visíveis.
Dessa forma, os consumidores poderão acompanhar o tempo de espera e cobrar seus direitos.
Reclamações de consumidores motivaram a nova lei
A mudança ocorreu após várias reclamações recebidas pelo Procon Municipal de Sorriso.
Entre os principais problemas estava a demora no atendimento da Energisa, empresa responsável pelo fornecimento de energia elétrica.
Por isso, o Procon apresentou uma proposta para reduzir o tempo de espera. O texto foi desenvolvido em conjunto com a Prefeitura e a Câmara Municipal.
Segundo o diretor-executivo do Procon, Michel Ferreira, a medida busca resolver um problema antigo na cidade.
“Essa é uma ação conjunta que busca estancar um problema crônico em Sorriso, que é a demora no atendimento nas agências das concessionárias e também dos Correios”, afirmou.
Fiscalizações encontraram filas de mais de uma hora
Durante 2026, o Procon fiscalizou a unidade da Energisa em Sorriso.
Em junho, os fiscais encontraram consumidores esperando por mais de uma hora. Além disso, identificaram problemas na estrutura e falta de funcionários.
Mesmo após notificações e pedidos de melhorias, a situação continuou.
Em agosto, uma nova fiscalização encontrou apenas um funcionário atendendo o público. Mais uma vez, os consumidores enfrentavam filas superiores a uma hora.
Diante dos problemas encontrados, o Procon aplicou uma multa de R$ 103.055,65 à Energisa.
Além disso, em 22 de setembro, o órgão enviou um relatório ao Ministério Público. O objetivo foi permitir a análise de possíveis medidas na Justiça.
Como reclamar se o tempo de espera passar do limite?
A nova lei também estabelece medidas para ajudar o consumidor a comprovar a demora.
Caso o atendimento ultrapasse o prazo permitido, o cliente poderá pedir um comprovante.
Esse documento deverá informar o horário de chegada e o início do atendimento.
Além disso, os estabelecimentos terão que mostrar, em local visível, os canais oficiais para reclamações e denúncias.
Assim, o consumidor poderá registrar sua queixa e apresentar os comprovantes da espera.
Por isso, é importante guardar a senha e conferir o horário de chegada.
As empresas que descumprirem as regras poderão sofrer punições previstas nas leis de defesa do consumidor.
Quando a nova lei começa a valer em Sorriso?
Os estabelecimentos terão 60 dias, a partir da publicação da lei, para se adaptar às novas exigências.
Durante esse período, deverão organizar o atendimento, fornecer comprovantes e informar os prazos aos consumidores.
Depois disso, o Procon Municipal ficará responsável por fiscalizar o cumprimento das regras de atendimento ao consumidor.
No entanto, o trabalho do Procon não substitui a fiscalização das agências que regulam os serviços de água e energia.
Sorriso já possui outras leis sobre filas em bancos
O município já conta com regras para melhorar o atendimento bancário.
A Lei Municipal nº 1.845/2009, por exemplo, exige assentos e sistemas de senhas nas agências.
Além disso, a Lei Estadual nº 7.872/2002 estabelece regras para o atendimento nos caixas bancários de Mato Grosso.
O Supremo Tribunal Federal (STF) também reconheceu que os municípios podem criar leis sobre o tempo de espera em bancos.
Esse entendimento foi definido no julgamento do Tema 272.
Com a nova lei, os consumidores de Sorriso passam a contar com regras específicas para o atendimento em bancos, concessionárias e Correios.
Portanto, guardar a senha e observar o tempo de espera pode ajudar na hora de registrar uma reclamação.
